요구공학 PMBOK 5판 이해관계자 관리의 이해

PMBOK이 5판으로 갱신되면서 새로운 지식영역으로 이해관계자 관리가 추가되었습니다. 프로젝트 관리에서 이해관계자가 무엇이고 어떻게 관리해야 하는지 PMBOK을 기준으로 알아보겠습니다.

이해관계자란?

PMBOK에서는 프로젝트에 적극적으로 참여하거나, 프로젝트의 결과에 긍정적 또는 부정적 영향을 미치는 개인 또는 조직으로 정의합니다.

이해관계자 관리지식은 의사소통 관리계획에서 시작합니다. 우리나라 속담에 “말 한마디로 천냥 빚을 갚는다”는 속담이 있듯이 세상살이에 가장 중요한 것 중의 하나가 의사소통 즉 대화의 기술입니다.

PMBOK 버전 별 의사소통 관리계획을 살펴보면, 초기부터 이해관계자를 관리를 의사소통 계획의 도구와 기법으로 이해관계자 분석을 사용하고 있습니다.

프로젝트 관리에서 이해관계자를 찾고 관리하는 방법을 의사소통의 한 방법으로 머물다가 2013년 5판부터 독립된 지식영역으로 성장을 하게 됩니다. 어린 아이가 자라서 청년이 되는 시간이 흘렀네요.

PMBOK 이해관계자 관리 프로세스

이해관계자를 식별(착수)–> 이해관계자 관리계획 수립(계획) –> 이해관계자 참여관리(실행) –> 이해관계자 참여 통제(감시 및 통제)로 구성이 됩니다.

이해관계자의 식별은 의사소통 관리계획에 있던 내용이고, 이해관계자 관리계획은 부분은 5판에서 나오는 계획프로세스이고, 이해관계자의 참여관리는 이해관계자들의 요구와 기대를 만족하기 위한 의사소통과 일련의 작업들입니다. 마지막으로 이해관계자 참여를 감시하고 통제하는 관리통제로 구성 되어 있습니다.

관심을 가져야 하는 부분은 이해관계자의 참여부분인데, 과거 이해관계자의 기대사항 또는 관심을 관리하는 수준이 아니라, 이해관계자를 프로젝트에 적극적으로 참여하게 하여 프로젝트의 성공에 직접적으로 관여하게 하는 것이 이해관계자 관리의 핵심이라 할 수 있습니다. 또한 이해관계자는 프로젝트 진행 중에 변경할 수 있으므로 주기적으로 확인하고 관리되어야 합니다.

이해관계자의 구분

이해관계자는 어떤 것이 있는지 살펴보면, 정부, 공급업체, 고객, 협력업체, 최고경영자, 동료, 스텝 등이 있습니다. 이중에서 정부는 법적인 규제와 정책을 결정하므로 프로젝트 외부 환경형성에 큰 영향을 미치고 있습니다.

이해관계자들이 프로젝트에 미치는 영향을 살펴보면 최고경영자는 조직의 비전과 목표를 달성하기 위한 프로젝트 진행 유무를 결정하므로 프로젝트의 스폰서가 되며, 가시적인 목표를 요구합니다.

상급자는 조직의 업무환경을 조성하는데 결정적인 역할을 하며, 프로젝트 진행에 긍정적 또는 부정적 영향을 줄 수 있습니다. 동료는 프로젝트 관리자가 조직 내에서 도움을 받을 수 있는 대상이면서 동시에 경쟁자이며 프로젝트 성공에 중요한 구성원입니다. 고객은 프로젝트의 결과로 인해 영향을 받거나, 프로젝트의 결과를 사용 또는 수용합니다. 협력업체는 내부 조직에서 할 수 없는 작업을 계약에 의해 수행하는 조직입니다. 공급업체는 프로젝트 수행에 필요한 자원을 공급하는 조직입니다.

최근의 프로젝트와 운영 환경에서 또 다른 환경요인은 SNS인데, “발 없는 말이 천리를 간다”는 말이 딱 들어맞습니다. 천리가 아니라 이 세상 끝까지 순식간에 퍼져 버립니다. 조직의 전략과 비전을 달성하는 과정에서 발생하는 조직의 구성원과 외부 조직간의 갈등을 관리하는 것도 조직의 중요한 문제로 볼 수 있습니다.

이해관계자 관리를 어떻게 하는가

이해관계자를 관리하는 절차가 정의되어 있는 조직은 절차를 따르면 되지만, 없는 경우 일반적으로 다음과 같은 순서로 관리할 수 있습니다.

이해관계자 식별 –> 정보수집 –> 분류 –> 강점, 약점 분석 –> 대응전략 개발 –> 대응전략 실행 –> 실행결과 평가 및 전략 수정

이해관계자 식별에서 제일먼저 할 일은 프로젝트 차터에 있는 프로젝트 내/외부의 관련자와 프로젝트의 수행과 결과에 영향을 받는 관계자를 찾는 것이 이해관계자의 식별입니다.

정보수집은 식별된 관계자들이 속한 그룹, 직위, 역할 등 공식/비공식적으로 프로젝트에 영향을 줄 수 있는 모든 정보를 수집합니다.

이해관계자 등록부 사례

분류는 수집된 정보를 기반으로 이해관계자의 영향과 관심에 따라서 4가지 유형으로 분류합니다. 분석 모델의 종류는 Power/Interest와 같은 방법 또는 Salience model을 사용하는 방법도 있습니다.

Power/Interest

Salience Model

다양한 템플릿을 활용하여 이해관계자 관계를 분석하여 궁극적인 밀착관리의 대상을 쉽게 알 수 있습니다.

대응전략 개발은 궁극적으로 관리할 이해관계자를 관리하는 방법을 개발합니다. 관리계획에 필요한 요소는 이름, 역할, 부서 등이 있고, 정보 배포방법과 주요 마일스톤에서 프로젝트 관리자가 해야 하는 내용을 정의합니다.

대응전략 실행은 이해관계자 대응전략대로 실행하는 것입니다. 실행결과 및 전략 수정은 실행하는 과정에서 이해관계자의 만족도와 프로젝트 진행사항에 따라 변동되는 이해관계자는 즉시 이해관계자 관리계획에 적용해야 합니다. 이해관계자의 변동 사항은 반드시 최대한 빠른 시간 내에 정보가 공유되어야 하고, 관리되어야 합니다. 주요 이해관계자가 변경이 되는 경우는 의사소통의 방법이 달라지고, 잘못된 의사소통은 프로젝트에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

이해관계자 관리에 필요한 기술과 방법

이해관계자 관리에서 가장 필요한 기술은 과거 프로젝트 경험, 대인관계기술, 관리기술, 정보관리시스템 등이 필요합니다. 경험은 과거 프로젝트 수행 또는 경험을 기반으로 이해관계자를 빠르고 쉽게 찾을 수 있고, 대인관계는 이해관계자와의 신뢰를 쌓고, 갈등을 해결할 수 있으며, 관리기술은 프로젝트를 성공적으로 이끄는 자산입니다. 그리고 정보관리시스템의 예는 이슈관리시스템이 있습니다.

이슈관리시스템의 사례

이해관계자 관리 마무리

프로젝트에 영향력과 결정권이 있는 핵심적인 조직과 개인을 조기에 파악하여 프로젝트에 적극적으로 참여하게 하여 프로젝트의 성공을 함께 하는 것입니다. 핵심 이해관계자를 정확하게 판단하고 프로젝트 팀에서 적시에 정보를 제공하는 동시에 프로젝트에 참여하는 것을 수행하는 동시에 적절한 통제를 해야 합니다.

이해관계자도 사람이기 때문에 관리의 대상이 아닌 참여자로서의 인식하게 하는 것이 중요한 관리항목입니다.

참조 : PMBOK 1996, 2000, 3, 4, 5판