요구공학 성공적인 HR 프로젝트의 비결: 이해관계자 분석

저자: Melissa Kantor, PMP(프로젝트관리전문가)

2006년 6월




프로젝트의 이해관계자들은 HR 사업과정, 신기술 솔루션 또는 사업 이니셔티브 이행의 성공을 좌우할 수 있습니다. 프로젝트의 초기에 이해관계자들과 갖는 의사소통은 프로젝트의 범위 및 희망하는 결과를 명백히 해주며, 프로젝트의 혜택을 이해하는 옹호자들을 조성하고 프로젝트의 과정 동안 지원을 보장해줍니다. 이해관계자 분석은 프로젝트에 관련된 중요 인물(이해관계자)들을 확인하는데 사용하는 중요한 도구입니다. 통상 이러한 분석은 프로젝트 매니저가 프로젝트 팀 구성원들과 프로젝트 후원자들로부터 의견을 받아들여 수행합니다.




이해관계자 분석은 다음 4가지 단계로 구성되어 있습니다:




1단계: 이해관계자들을 확인한다.




2단계: 이해관계자들을 등급 한다.




3단계: 이해관계자들의 요건 및 안건을 이해한다.




4단계: 이해관계자들 사이의 관계를 이해한다.







1단계: 이해관계자들의 확인




이해관계자 분석의 첫 단계는 이해관계자들이 누구인가 확인하는 일입니다. 이해관계자란 프로젝트에 의해 직접적으로나 간접적으로 영향을 받는 사람 또는 프로젝트에 이해관계가 있는 사람입니다. 프로젝트 팀의 구성원들 및/또는 후원자들과 브레인스토밍 세션을 갖고 프로젝트에 의해 영향을 받을 수 있는 모든 사람들을 열거하면 도움이 될 수 있습니다. 그러나, 일반적으로 이해관계자들에 대한 최종 확정은 프로젝트 매니저나 프로젝트 후원자에게 위탁하는 것이 이상적입니다. 이해관계자들의 예로는 프로젝트 후원자, 프로젝트 매니저, 프로젝트 팀 구성원, 상급 간부직원, 주주, 규제/정부 기관, 동료 직원, 일반 직원들, 공급자/판매업자, IT 부서, 일반 대중, 지역사회 등이 있습니다.




이해관계자들은 조직이나 부서로서가 아니라 개인들로서 확인하는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어, HR 기술의 실행에 관한 이해관계자가 웹포털 그룹인 경우, 프로젝트 매니저는 초기에 이 그룹과 관계를 맺고 연락 대상자가 될 수 있는 개인을 확인해야 합니다.




제2단계: 이해관계자들의 분류




모든 이해관계자들을 확인한 다음의 단계는 이해관계자들을 분류하는 일입니다. 이 작업에는 여러가지 방법이 있으나, 이용 가능한 가장 이상적인 방법은 권력/이해관계 모델입니다. 각 이해관계자의 프로젝트에 대한 이해관계의 정도를 비롯해 프로젝트에 대한 회사내에서의 권력 및 영향력의 정도가 반드시 확인되어야 합니다. 이러한 정보를 이용해 도표 위에 위치를 표시하면 도움이 될 수 있습니다 (도해 1 참조).

일부 이해관계자들은 프로젝트에 큰 이해관계를 가지고 있으며, 회사내에서 큰 권력이 있는 인물들일 수 있습니다. 이 사람들은 주요 이해관계자들 (즉, 가장 중요한 이해관계자들)이며, 계속 관계를 유지하고 만족시켜야 합니다 (도해 1의 적색 네모 참조). 이 그룹은 계속 만족시켜야 할 필요가 있으며, 가장 예방적으로 관리되어야 합니다.




다른 이해관계자들은 회사내에서 큰 영향력이 있으나, 프로젝트에 대해 지나친 관심이 없을 수 있습니다 (도해 1의 청색 네모 참조). 이러한 이해관계자들은 계속 만족시켜야 할 필요가 있습니다. 이 그룹의 관리는 매우 어려울 수 있으며 그 이유는 이 사람들이 프로젝트가 진행되는 동안 소극적인 태도를 취할 수 있지만, 불만을 느끼는 경우 막대한 영향력을 발휘할 수 있기 때문입니다. 이러한 이해관계자들은 초기에 접촉하여 관계를 맺고 요건 및 안건을 이해하고 확실히 만족하도록 하여, 프로젝트의 진행 도중 예상치 못한 사건을 방지하는 것이 이상적입니다.




기타 이해관계자들은 프로젝트에 큰 이해관계를 가지고 있으나, 회사내에서 상당히 낮은 권력을 가지고 있습니다 (도해 1의 녹색 네모 참조). 이 사람들에게 지속적으로 적시에 상황에 대한 정보를 제공하는 것이 이상적이며, 그 이유는 이 사람들이 프로젝트에 대한 중요하고 도움이 되는 의견을 제공해 줄 수 있기 때문입니다.




마지막으로, 나머지 그룹의 이해관계자들은 프로젝트에 대해 상당히 낮은 이해관계를 가지고 있으며, 회사내에서의 영향력도 낮습니다 (도해 1의 흑색 네모 참조). 이 사람들에게는 필요에 따라 상황에 대한 정보를 알려주고 지나친 대화는 피하는 것이 이상적입니다. 그렇지만, 이러한 이해관계자들 중 누구인가의 영향력이나 이해관계가 증가하는 경우를 감안하여 이 그룹에 대해 관찰하는 것이 현명합니다.




3단계: 이해관계자들의 요건 및 안건에 대한 이해




이해관계자들의 확인과 분류가 끝난 후 다음 단계는 주요 이해관계자들을 중심으로 각 이해관계자의 요건 및 안건에 대해 보다 잘 이해하는 것입니다. 그렇게 함으로써, 이해관계자들 중 어느 사람들이 옹호자들, 방해자들 또는 지원자들인지 확인하는데 도움이 됩니다. 이해관계자들의 요건 및 안건에 대해 확인하고 이해하는 이상적인 방법은 1대 1의 차원에서 각 이해관계자과 면담을 갖는 것입니다. 이 방법은 많은 시간을 필요로 하나 프로젝트의 초기에 수행할 경우, 모든 이해관계자들의 필요에 충분히 대처함으로써 추후에 시간을 절약해 줄 수 있습니다.




이해관계자들의 요건 및 안건을 확인하고 이해하는데 도움이 될 수 있는 질문들은 다음과 같습니다:




• 이해관계자는 프로젝트의 성공(또는 실패)에 대해 재정적, 정서적, 정치적 또는 경력적 이해관계를 가지고 있는가?

• 이해관계자에게 회사내에서 특정 프로젝트에 대한 동기를 부여하는 것이 무엇인가?

• 이해관계자로부터 얻고자 하는 정보가 무엇인가?

• 이해관계자로부터 얻고자 하는 도움이 무엇인가?

• 이해관계자에 대해 가지고 있는 기대가 무엇인가?

• 이해관계자에 대해 어떤 견해를 가지고 있는가?

• 이해관계자가 프로젝트로부터 얻고자 하는 정보가 무엇인가?

• 이해관계자가 프로젝트로부터 얻고자 하는 도움이 무엇인가?

• 이해관계자가 프로젝트 및 그 결과에 대해 가지고 있는 기대가 무엇인가?

• 이해관계자가 프로젝트 및 관련된 사람들에 대해 가지고 있는 견해가 무엇인가?

• 이러한 이해관계자에 대해 영향을 미치는 사람이 누구이며 그 정도는 어떠한가?

• 이러한 이해관계자가 영향을 미치는 사람이 누구이며 그 정도는 어떠한가?

• 이러한 이해관계자가 프로젝트에 대해 가지고 있는 가능성은 긍정적인가 또는 부정적인가?

• 만일 이해관계자가 긍정적인 경우, 긍정성의 유지를 확인할 수 있는 방법은 무엇인가?

• 만일 이해관계자가 부정적인 경우, 이 사람의 마음을 바꿀 수 있는 방법은 무엇인가?

• 만일 이해관계자가 부정적이며 이 사람의 마음을 바꿀 수 없는 경우, 프로젝트에 대한 부정적 영향을 최소화하기 위한 관리 방법은 무엇인가?




4단계: 이해관계자의 관계에 대한 이해




이해관계자들의 확인과 등급이 완성된 후 개인들의 요건 및 안건을 이해한 다음, 이해관계자 분석의 마지막 단계는 이해관계자들 간의 관계에 대해 보다 잘 이해하는 것입니다. 이렇게 함으로써, 이해관계자들의 기대사항을 관리하고, 긍정적인 이해관계자들이 긍정적인 태도를 유지하며, 부정적인 이해관계자들의 영향을 최소화하고 설득/의사소통에 대한 노력을 보조하는데 도움이 될 것입니다.




이해관계자들 간의 관계를 확인하는데 도움이 되는 일부 질문들은 다음을 포함합니다:




• 이러한 이해관계자에 대해 영향을 미치는 사람이 누구이며 그 정도는 어떠한가?

• 이러한 이해관계자가 영향을 미치는 사람이 누구이며 그 정도는 어떠한가?

• 이러한 이해관계자의 상관은 누구인가?

• 이러한 이해관계자는 누구의 상관인가?

• 이러한 이해관계자가 과거에 함께 일하던 동료/상관은 누구인가?

• 이러한 이해관계자가 과거에 참여했던 프로젝트들은 무엇인가?

• 이러한 이해관계자가 과거에 참여했던 기타 위원회/운영그룹 등은 무엇인가?

• 이러한 이해관계자가 전문인 단체에 관련되어 있는가?

• 이러한 이해관계자가 공급/판매/고객 관리부에 관련되어 있는가?

• 이러한 이해관계자가 규제/정부기관 관리부에 관련되어 있는가?




흔히 이해관계자들의 관계는 매우 복잡합니다. 특히 고위 경영진 또는 외부 기관과 거래하는 경우, 이해관계자들의 요건 및 안건의 미묘함 그리고 이해관계자들 간의 관계에 대한 이해에는 흔히 섬세하고 세련된 인간관계의 관리 및 상담 기술이 필요합니다. 이해관계자들 간의 관계는 긍정적일 수도 또는 부정적일 수도 있다는 것을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 또한 이해관계자들의 요건 및 안건들은 서로 경쟁될 수도, 배타적일 수도 또는 공동효과적일 수도 있다는 것에 유의하는 것이 중요합니다.




이해관계자들 간의 관계를 보다 잘 그리고 보다 명확히 이해하는 유용한 기법은 각 이해관계자를 권력 대 이해관계 도표 위에 위치를 표시한 후 가까운 관계에 있는 이해관계자들 사이에 줄을 긋는 것입니다 (도해 2 참조).




본 실례에서, Sue는 큰 권력과 많은 이해관계가 있는 주요 이해관계자입니다. Bob은 프로젝트에 대해 낮은 이해관계를 가지고 있으나, 회사내에서 상당히 큰 권력을 가지고 있습니다. 프로젝트에 대해 많은 이해관계를 가지고 있으나 회사내에서 낮은 권력을 가지고 있는 Emma는 Bob과 관계를 가지고 있는 것을 볼 수 있습니다. Emma에게 상황에 대한 정보를 잘 전해주는 경우, Emma는 Bob의 동기에 대한 식견을 제공함으로써 프로젝트 팀이 Bob의 필요사항과 안건을 관리할 수 있도록 그리고 이러한 큰 권력자가 프로젝트의 과정 동안 예기치 못한 부정적 사건을 초래하지 않도록 도움을 줄 수 있습니다.

한걸음 더 나아가, 프로젝트 매니저가 자신의 위치를 도표 위에 표시할 경우 아주 큰 도움이 될 수 있습니다. 대부분, 프로젝트 매니저는 많은 이해관계를 가지고 있으나, 큰 권력을 가질 가능성은 낮습니다. 프로젝트 매니저가 도표상 어디에 위치하는지를 이해하고 프로젝트 매니저와 다른 사람들과의 관계를 이해하면, 프로젝트 매니저가 그러한 관계를 활용하고 성공적인 완성을 향해 프로젝트를 추진할 수 있는 방법을 보다 잘 이해하도록 도와 줄 것입니다.

본 실례에서, Sue는 큰 권력과 많은 이해관계가 있는 주요 이해관계자입니다. 프로젝트에 대해 많은 이해관계를 가지고 있으나 회사내에서 낮은 권력을 가지고 있는 Ty는 Sue와 관계를 가지고 있습니다. 또한 프로젝트 매니저 Mel이 Ty와는 관계를 가지고 있으나 Sue와는 관계를 가지고 있지 않은 것을 볼 수 있습니다. Mel은 Ty와는 관계를 다음 몇 가지 방법으로 활용할 수 있습니다: (1) Sue의 필요사항, 안건 및 동기에 대해 보다 잘 이해할 수 있도록; (2) Mel 자신이 Sue와의 관계를 구축하는데 도움이 되도록; (3) Sue의 관리 및 Sue와의 의사소통을 향상할 수 있도록.

좀더 세련된 도표에는 다른 종류의 관계를 나타내는 여러가지 선들을 사용할 수 있습니다. 예를 들면, 흰색 선은 긍정적인 관계를 그리고 적색 선은 부정적인 관계를 나타낼 수 있습니다. 모든 이해관계자들(프로젝트 매니저 포함)을 도표 위에 표시하고 모든 관계선을 그리면, 아주 강력한 시각적 자료가 됩니다. 이러한 시각적 표현은 프로젝트 매니저가 이해관계자들의 환경을 보다 잘 이해하고 운행하는데 도움이 될 것입니다.

결론

이해관계자 분석은 회사내의 주요 영향력 있는 사람들과 결정권자들의 요건 및 기대를 확인하고 이해함으로써 HR 프로젝트의 성공을 보장해 줄 수 있는 강력한 도구입니다. 이 분석은 다음의 4가지 단계로 되어 있습니다: 이해관계자의 확인, 이해관계자의 분류, 이해관계자의 요건 및 안건에 대한 이해 그리고 마지막으로 이해관계자들 간의 관계에 대한 이해입니다. 일단 이러한 분석이 완료되면, 예방적 의사소통 및 이해관계자 관리계획이 개발되고 실행될 수 있습니다.